3-محور ارتقا ی رضایتمندی مردم (  130امتیاز)   شاخص اول استقرار نظام پاسخگویی 50  امتیاز جمع امتیاز نهائی

ردیف عنوان فعالیت درصد تحقق حداکثر امتیاز امتیازخود ارزیابی امتیاز نهائی 1 اقدام های دستگاه در جهت پاسخگویی به شکایات: دسترسی مردم به فرم شکایات درخواست مردمی (فرم شماره 1) و ثبت شکایات و پاسخ در سیستم اطلاعات مدیریت و قابلیت پیگیری از طریق سیستم 100% 10 10

در پرتال سازمان ارسال و ثبت  شکایات و سیستم پیگیری و پاسخ به شکایات پیش بینی و جانمائی شده است و افراد می توانند با مراجعه به پرتال مذکور شکایات خود را ارائه و از همین طریق پیگیری و پاسخ لازم را دریافت نمایند به پیوست فرم شماره 1و پاسخ مربوطه ارسال می گردد.   فرم شماره 1

ردیف عنوان فعالیت درصد تحقق حداکثر امتیاز امتیازخود ارزیابی امتیاز نهائی 2 برنامه دیدار عمومی با مردم جهت رسیدگی به مسایل و شکایات 100% 5 5

برنامه دیدار عمومی مردم با مسئولین سازمان و بخصوص ریاست سازمان روزهای دوشنبه هرهفته تشکیل می گردددر این روز بطور متوسط به 40درخواست و یا شکایت به صورت حضوری رسیدگی شده و به واحدهای مختلف سازمان ارجاع میگردد درخواست ها اگر با ضوابط و مقررات سازمان منطبق باشد بطور قطع انجام خواهد شد اگر بحث تقسیط و یا استمحال تسهیلات باشد نیز رسیدگی و حتی المقدور سعی خواهد شد به درخواست ها توجه کافی بعمل آید.به پیوست 10برگ شکایت و یا درخواست حضوری ریاست با مردم  به انضمام دستورریاست سازمان برای اقدامات بعدی ارسال می گردد.   ديدار عمومی

ردیف عنوان فعالیت درصد تحقق حداکثر امتیاز امتیازخود ارزیابی امتیاز نهائی 3 مستند سازی و شفاف سازی مراحل ، زمان و کیفیت و استاندارد های ارایه خدمات و تغییرات آن ها و اطلاع رسانی از طرق مختلف 100% 15 15

به پیوست مستند سازی فرآیند رسیدگی به شکایات که بر روی پرتال سازمان نیز ایجاد شده است همچنین فرآیند یک مورد شکایت واصله از دفتر ارزیابی عملکرد وزارت متبوع و پیگیریهای انجام شده تا حصول نتیجه نیز برای بهره برداری ارسال می گردد.   مستند سازی فرآيند رسيدگی قسمت1 قسمت2 قسمت3 قسمت4 قسمت5 قسمت6

ردیف عنوان فعالیت درصد تحقق حداکثر امتیاز امتیازخود ارزیابی امتیاز نهائی 4 دریافت پیشنهادات مراجعان و ارایه آن به نظام پذیرش و بررسی پیشنهادات 100% 5 5

برخی از پیشنهادات مراجعیین که امکان بررسی در کمیته نظام پیشنهادات را دارند از طریق مدیرت ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات به معاونت توسعه مدیریت و منابع انسانی ارسال شده است  به پیوست نامه مدیریت ارزیابی عملکرد در خصوص پیشنهادات جمع بندی شده مراجعین می باشد.   دريافت پيشنهادات

ردیف عنوان فعالیت درصد تحقق حداکثر امتیاز امتیازخود ارزیابی امتیاز نهائی 5 شکایت ارایه شده به هیات های رسیدگی به تخلفات اداری 100% 5 5

به پیوست شکایات ارائه شده به هیات و آراء قطعی شده  صادره از سوی هیات رسیدگی به تخلفات اداری بر اساس شکایات واصله و یا گزارشات رسیده ارسال می گردد.   شكايات ارائه شده به هيأت قسمت1 قسمت2 قسمت3 قسمت4 قسمت5 قسمت6

ردیف عنوان فعالیت درصد تحقق حداکثر امتیاز امتیازخود ارزیابی امتیاز نهائی 6 وجود ضوابط و دستورالعمل های مدون و مصوب در خصوص بهره مندی از خدمات رفاهی و پشتیبانی و اجرای دقیق آن 100% 10 10

شفاف نمودن مراحل گردش کارو فرآیند ارائه خدمات، سرعت در رسیدگی و پاسخگویی به شکایات و درخواستها ، ایجاد جایگاه بر روی پرتال سازمان برای ارائه شکایات و پیگیریهای لازم از طریق آن ،بازدید و مراجعه بازرسان ارزیابی عملکرد به شهرستانها و رسیدگی به درخواست ها و شکایات و انعکاس آن به مسئولین سازمان بصورت ادواری، برنامه دیدار و ملاقات عمومی مردم با مسئولین سازمان در روزهای دوشنبه هرهفته بطور منظم ، پاسخگویی به مردم در زمینه های مختلف از طریق رسانه ها (صدا و سیما) از جمله اقدامات لازم در جهت پاسخگویی به شکایات و درخواست های مردمی بوده است.مستندات این مورد در بندهای بالا آمده است.     نتیجه اجرای شاخص جدول بررسی پاسخگویی به شکایات تعداد شکایات های دریافت شده تعداد شکایات های رسیدگی شده درصد میانگین زمان پاسخگویی به شکایات 67 67 100% تعداد درخواست های رسیده در ارتباط با دور سوم سفرهای استانی ریاست جمهوری حدود 6700مورد بوده است که بطور متوسط روزانه به 44/18از درخواست های رسیده پاسخ لازم داده شده است.    نسبت به دور اول سفر ریاست محترم جمهوری درخواست ها بین 35تا 40 درصد  کاهش داشته است ولی میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در سال 88 به نحو قابل توجهی کاهش یافته و  این در حالیست که بطور معمول در هر روز بالغ بر 44/18 نامه پاسخ داده شده است . فرآیند مربوط به رسیدگی به شکایات و مراحل آن به پیوست مستندات مذکور می باشد.